Menciptakan dan Persona Untuk Memahami Pelanggan Anda
YANG PERLU ANDA KETAHUI
ada tiga hal dalam setiap bisnis yang dapat dilakukan untuk meningkatkan.
-Menaikkan harga
-Meningkatkan jumlah pembelian tiap orang
-Meningkatkan jumlah pelanggan
Untuk melakukan salah satu dari hal-hal tersebut di atas secara efektif, Anda perlu mengenali para pelanggan Anda. Sebagai seorang pemasar media social, mungkin Anda menghabiskan waktu (atau staf Anda menghabiskan waktu mereka) di platform social untuk melihat hal-hal dikatakan orang tentang bisnis Anda. Anda dapat menanggapinya dengan melakukan tweeting, pinning pada Pinterest, memberikan tanda suka di Facebook, dan masih banyak lagi. Anda tidak akan dapat melakukan salah satu dari ketiga hal tersebut di atas untuk meningkatkan penjualan Anda, kecuali Anda mengenal orang yang Anda ajak bicara dan mengetahui keinginan mereka.
Pesan Anda di media social akan mempunyai pengaruh besar hanya jika pesan tersebut mengenai sasaran yang tepat. Jika Anda belum menentukan pesan yang tepat berdasarkan keunikan pelanggan, Anda hanya membuang-buang waktu. Pesan tersebut tidak akan sampai.
Jadi, apakah yang Anda dapat lakukan untuk lebih memahami pelanggan Anda? Anda harus terus focus untuk memberikan nilai. Hal ini termasuk memantau mereka, menyediakan konten yang dapat membantu mereka dan dukungan pelanggan yang istimewa.
Dengan melakukan ini, Anda juga akan menemukan celah yang paling menguntungkan bagi Anda. Setelah Anda menentukan celah-celah ini, Anda dapat menciptakan persona yang mewakili setiap celah.
PAHAMI CELAH ANDA
Celah pelanggan yang tepat sangat penting untuk keberhasilan suatu bisnis. Namun, menentukan orang yang seharusnya menjadi sasaran penjualan Anda dapat menimbulkan rasa takut. Rasa takut seperti apakah?
-Takut secara tidak sengaja meninggalkan sebuah sasaran penting
-Takut memilih sasaran yang salah
-Takut membuat pilihan yang buruk
Ketika saya memulai agensi pemasaran online saya sendiri, saya dihadapkan dengan pertanyaan yang sama seperti yang mungkin Anda tanyakan pada diri sendiri: “Siapa saja pelanggan saya dan bagaimana saya menjangkau mereka?” Pertanyaan ini tidak dapat dijawab dalam semalam, tetapi Anda perlu untuk memulai membuat keputusan. Sebuah pesan yang ditujukan kepada semua orang justru tidak akan terdengar oleh satu orang pun.
Kabar baiknya adalah ketika Anda menggunakan seluruh waktu untul mengidentifikasi sebuah celah dan melihat betapa mudah untuk mengembangkan kampanye pemasaran, ketakutan Anda akan hilang.
Jika Anda sudah memiliki celah yang Anda kenal, mungkin Anda merasa bahwa pengetahuan Anda tentang mereka belum cukup, atau mungkin Anda telah salah menentukan sasaran pelanggan. Jika itu masalahnya, Anda akan benar-benar mendapatkan manfaat dari template persona yang akan kita bahas.
Jadi, mari kita menggali konsep celah. Apakah sebuah celah itu? Sebuah celah adalah suatu pangsa kecil kelompok yang dianggap membutuhkan produk atau jasa Anda. Misalnya, Anda dapat memfokuskan penjualan kepada “pemilik bisnis online yang membutuhkan jasa penulisan naskah iklan (copywriting).” Namun, alangkah baiknya untuk mengidentifikasi sebuah pangsa celah “perempuan pemilik bisnis online berusia di atas 50 tahun yang memerlukan naskah iklan bagi situs web bisnis online mereka secara terus-menerus.”
Jangan khawatir jika gambaran tersebut tidak berhasil pada hari pertama. Mengidentifikasi celah kelompok adalah sebuah proses yang berulang. Namun sekalipun baru permulaan, Anda dapat mulai mengenali karateristik-karateristik utama celah kelompok Anda. Sebagian besar pangsa celah yang bagus meliputi demografis, psikografis, (bagaimana perasaan orang), dan sejumlah detail tentang kesukaan-kesukaan mereka.
Mari kita lihat beberapa cara Anda, sebagai pemasar media social, dapat mengumpulkan informasi tentang pelanggan Anda untuk menentukan celah. Anda beruntug karena melakukan ini pada era ketika kemampuan untuk menjangkau pelanggan terbentang luas. Tidak ada era lain yag memungkinkan Anda dapat langsung berbicara dengan para pelanggan Anda dalam skala global.
Took-toko serba ada dahulu biasanya menjadi tempat orang mengumpulkan dan menyampaikan pendapat mereka, serta membuat permintaan khusus, tetapi letak geografi menjadi penghambatnya. Berkat internet, Anda dapat menemukan celah menguntungkan yang terdiri dari orang-orang dari seluruh penjuru dunia.
Pertimbangan pilihan-pilihan berikut ini sewaktu Anda mencoba mengumpulkan informasi tentang para pelanggan Anda:
PENCARIAN DI MEDIA SOSIAL
Lakukan pencarian yang jelas di Facebook, Twitter, Linkedln, dan Youtube untuk nama bisnis Anda –produk, merk, personal, dan lain-lain. Kemudian cari topic-topik yang mencakup produk Anda untuk mencari tahu lebih banyak. Misalnya, jika Anda menjual granola (makanan untuk sarapan seperti kacang-kacangan, oat, buah-buahan kering, dan madu-), ketik kata-kata seperti sereal dan sarapan untuk melihat apa yang digunakan orang. Periksa kembali dan lihat kata kunci apa yang telah Anda gunaka, yang dapat digunakan sebagai penulusuran.
Atur pengingat Google (http://www.google.com/alerts) untuk setiap topic kata kunci yang menarik perhatian Anda. Setelah Anda mengatur pengingat Google, Anda akan menerima email ketika informasi baru tentang kata kunci tersebut tersedia.
Periksa juga alat-alat seperti BuzzFeed (http://BuzzFeed.com), Sosial Mention (http://socialmention.com), Topsy (http://topsy.com), dan Nielsen Online (http://nielsen-online.com) untuk melihat apa yang telah bermunculan di bidang topic Anda.
Untuk mencari blog, gunakan situs seperti Technorati (http://Technorati.com), dan Google Blogsearch (http://Blogsearch.com).
Gunakan alat-alat seperti Quantcast (http://Quantcast.com) untuk menemukan demografis trend an khalayak.
Pengguna enterprise dapat memeriksa beberapa layanan berbayar seperti Sysomos (http://Sysomos.com), Tenaga Penjualan Pemasaran Cloud, sebelumnya dikenal dengan Radian6 (http://www.salesforcemarketingcloud.com), dan Trackur (http://Trackur.com) untuk mengumpulkan informasi intelijen media social dan menyebutan merek.
LANGSUNG BERHADAPAN DENGAN PELANGGAN
Bisakah Anda menerima telepon dan mengobrol dengan pelanggan ketika reka menelpon untuk meminta bantuan? Kebanyakan pemasar menghindar dari kontak telepon langsung dengan pelanggan. Padahal, ketika mereka menelpon Anda, mereka berada dalam suasana hati ingin berbicara. Anda dapat memperoleh informas tentang tentang alasan mereka membeli produk Anda. Jika Anda khawatir bahwa percakapan ini hanya membuat Anda berhubungan dengan orang lain yang memiliki “masalah”, coba pikirkan betapa berharganya peluang ini untuk bisa mendapatkan informasi penting.
MENGANALISIS PRODUK PESAING
Analisis ini akan menjadi berharga jika Anda melakukannya dengan benar. Artinya, Anda harus memperluas pemahaman tentang para pesaing Anda. Anda mungkin memiliki visi yang mendalam dan melihat hanya “melimpahnya sumber keuangan” pesaing yang Anda hadapi di setiap kesempatan. Pelanggan Anda tidak hanya terpaku dengan hal tersebut. Mereka mempertimbangkan berbagai macam pilihan yang mungkin Anda abaikan. Misalnya, jika Anda menjual alat produktivitas, pikirkan juga tentang alat yang mungkin dipilih pelanggan Anda. Jika mereka tidak mengenal produk Anda, apakah mereka mencoba mencari dari buku? Apaka mereka mencoba aplikasi gratis untuk mengira-ngira keinginan mereka yang sebenarnya? Perluas konsep Anda, dan Anda mungkin mendapatkan beberapa data atau ide yang menarik untuk sebuah produk baru.
SURVEI
Ini adalah salah satu metode yang dapat diandalkan dan biasanya digunakan para pemasaran pada tahap tertentu. Survei akan mempunyai arti lebih apabila setidaknya ada seratus orang sehingga Anda bisa memperoleh tanggapan lebih banyak. Namun, setiao data sudah past berguna. Cobalah Zoomerang.com atau surveymonkey.com. jika hasil survey ini sangat kecil, berhati-hatilah saat akan membuat keputusan.
KOMENTAR DI BLOG ANDA
Carilah sesuatu yang berkaitan erat dengan pelanggan. Apakah Anda telah membuat konten .
untuk bidang-bidang yang menarik minat Anda? Apakah orang-orang menanggapi konten yang sama secara terus-menerus? Perhatikan pertanyaan-pertanyaan yang mereka ajukan dan buatlah konten untuk menjawabnya. Selidiki apa yang mereka inginkan. Lihat juga komentar-komentar di blod pesaing Anda untuk mengetahui hal-hal yang dikatakan pelanggan potensial Anda.
KATA KUNCI
Anda harus menggunakan kata kunci yang tepat. Jika Anda belum membuat daftar kata kunci, mulailah membuatnya saat ini juga. Ketika Anda mengetahui kata kunci yang digunakan pelanggan untuk menemukan perusahaan seperti Anda, Anda dapat membuat konten yang mereka inginkan dan membantu mereka menemukan Anda.
DATA ANALISIS DARI SITUS WEB ATAU BLOG
Jelas, jika Anda meluangkan waktu untuk menganlisis data, hal ini akan bisa sangat membantu
PERTANYAAN-PERTANYAAN YANG INGIN DITANYAKAN OLEH STAF ANDA
Untuk mendapatkan gambaran menyeluruh dari para pelanggan Anda, Anda perlu melibatkan semua bagian. Mintalah mereka untuk memberitahu Anda pertanyaan-pertanyaan yang mereka inginkan jawabannya. Misalnya, tanyakan pada departemen layanan pelanggan Anda, hal-hal yang ingin mereka ketahui. Kemudian, ajukan pertanyaan yang sama kepada departemen penagihan Anda. Tiap-tiap departemen akan memiliki perspektif yang berbeda dan dapat menjadi topic diskusi untuk pemahaman yang lebih luas tentang berbagai masalah penting. Percakapan yang bagus mengenai para pelanggan dapat terjadi ketika Anda mendengar petanyaan yang tidak Anda perkirakan sebelumnya. Selanjutnya, Anda dapat menindak lanjuti dan lihatlah pelajaran yang Anda dapatkan.
